唐琢想了想说：“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来，顺风能够迅速启动危机应对机制，应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”

等了几秒，见没人发言了，边学道看着傅采宁说：“你继续。”

傅采宁说：“17日火灾当天上午8时，顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。我说明一下，之所以把时间选在8点，是考虑到客户作息时间问题。”

“预见到中湖地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，避免造成误解，顺风及时切换其他地区的呼叫中心，对中湖进行支援，接受客户的咨询。”

“此外，中湖区设立了专门的办公室，接待亲临顺风公司的客户，由总经理跟客户进行交流，给予详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”

“其三，为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。”

“其四，为了缓解广大客户的疑虑，18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺风同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源头方的姿态，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”

傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边学道靠在椅子上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸人的表情。

傅采宁还在讲解：“其五，面对情绪低落的中湖公司员工，总裁汪蔚然于19日发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将按当月薪酬的50比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力度过此次难关。”

漂亮！

完美！

思路清晰！

面面俱到！

对“顺风”此次危机管理，在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。

边学道把手搭在桌面上，说：“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后，顺风在第一时间成立了危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”

“因为对危机进行及时妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，所以，顺风中湖省的业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境，愿意耐心等待，相信顺风是一家有社会责任感的公司。”